リピスタ神です、こんにちは。
今回は、先日僕の管理しているセラーの商品で、購入者から「商品説明と実際の商品が違う」という理由で返品され、その返品に対して満額返金されていたのにムカついてアマゾンにクレームを言ったら満額補てんされたというお話しです。
僕以外にも理不尽な理由で購入者へ満額返金されていることも多いと思うので、今回は僕が経験したケースの経緯と、具体的な対応手順について解説を加えてみます。
アマゾンの顧客第一主義に物申せ
アマゾンは良くも悪くもアメリカ企業で、世界的にも有名な顧客第一主義の会社です。
だから、購入者から何か言われたら「はいすいません、お金返しますね、ごめんなさい。」というスタンスなんですよね。
とはいえ、それはあくまでもアマゾンのスタイルの話であって、僕らセラーがその考え方にゼロから100まですべて右へならえとする必要はありません。
アマゾンから垢バンされるのが怖いから、アマゾン神に対してYESマンであり続ける人が正解みたいな雰囲気があるのもわかりますが、僕はこれまで物申すセラーとして活動していまして、今回も理不尽すぎる内容だったので「ちょっとまて！」とメールを出したら、お金が戻ってきたという話です。
まあこの考え方は良し悪しがありますし、最悪事故ってバンされる可能性も否定はできませんが、少なくとも自分に正義があると思うならば、物申すセラーでいてほしいなと思います。
返品・返金の理由を確認してますか？
今回の話の大前提としてなんですが、アマゾンでモノを売っていて、返品・返金の経験はありますよね？
自己発送の場合には自分で処理する裁量の余地がありますが、配送をFBAにしている場合には、受注～配送～購入者サポートの一連の流れをすべてアマゾンに託している状態です。
配送をFBAに任せている場合、購入者から返品要請があった場合、その理由によってアマゾン側の判断で全額返金したり、一部返金したりなど自動的に対応されていきます。
僕らにはその処理に対する結果のメールが届きますが、そういうメールをひとつずつしっかりと目を通しているでしょうか？
どれだけ売っているかにもよりますが、やはり販売数に対する一定割合は返金処理されていきます。
最近多いのは「配送期間内に配送できませんでした。」という理由ですかね、様々な配送業者を使うようになってから、極端に多くなってる印象です。
そして、これ以外の事由が出てきた際には注意が必要という話でして、今回は「商品説明と実際の商品が違う」という理由で返品されてきたから、おい待てと物申した、というわけです。
アマゾンに意見を言えば失うお金も戻ってくる
今回の話を時系列で簡潔にまとめると、以下のようになります。
- 返品による返金を行ったとメールが届く（返品理由も記載）
- その理由に対して違和感があり、アマゾンにメールを書く
- 翌日アマゾンより満額の補てん対応メールが届く
この3点について、深掘りします。
返品による返金があったと確認
僕はすべてのセラーを合わせると毎月3,000個前後の商品を売っていますが、数日に1度は返品・返金メールが届きます。
僕はFBA注文の発送完了メールを含むアマゾンから届くメールにはすべて目を通しているので、特に返品・返金メールは絶対に見るようにしてます。
そして、今回は返金の理由が「商品説明と実際の商品が違う」とあったので、明らかに購入者からのイチャモンだろうということでアマゾンに対して「購入者都合の返品に対してこちらが全額返金するのはおかしいでしょ？」とメールをしたわけです。
このステップの肝は、アマゾンから届くメールすべてに目を通していること、です。
最初は嬉しくてFBA注文メールを毎日チェックする人ばかりですが、徐々にそれが億劫になってアマゾンからのメールを開こうとしない人もいます。（フィルターでゴミ箱に自動的に飛ばしてしまう人もいるくらい。）
でも、それじゃセラーとしては失格だと僕は考えています。
毎日リアルタイムに何がどれくらい売れているのかを肌感覚で理解するのは大切だし、返品返金理由が何なのかを知ることもとても大切です。
返品理由に違和感がありアマゾンにクレームメールを送る
「商品説明と実際の商品が違う」という理由による返金は滅多にありません。
前述したとおり、最近多いのは発送先住所に配送不可とか、配送予定期間内の配送不可など、配送に関連する返金です。
それ以外はあまり返品されることもないので、今回の理由は特に目立って見えたんですよね。
では、具体的にどんなメールを送ったのか。
さすがに僕が送ったメール全文を掲載はできませんが、書いた内容を箇条書きにすると以下のとおり。
- 返品理由がおかしい。
- なぜなら、これまで数多く販売していて商品説明と違うというクレームは一度も受けていない。
- つまり、明らかに購入者側の都合による返品を、難癖つけて商品のせいにしているだけではないか。
- よって、満額返金はおかしいから金返せ。
こんな激しく乱暴な書き方はしてませんよ。
↑のようなことを、自分が仕入れた商品画像や数字を用いて説明しつつ、丁寧なメールを送りました。
翌日、アマゾンから全額補てんのメールが届く
結果、僕が送ったメールに対してうんぬん説明が書かれたメールが届きましたが、つまりは全額補てんしますという結論となりました。
テクニカルサポートと返品・返金を判断する部署は異なるようなんですが、こちらからのクレームが理路整然としていて非の打ち所がなかったからか、ウダウダ言うより返金して終わりにしたほうがいいって判断だったのか、とにかくサクッと満額補てんされました。
最近のアマゾンはこんな感じで、物申すセラーに対してはきちんと補てん対応をしてくるなぁという印象ですね。
返品理由に文句を言ってアマゾンから補てん対応された件まとめ
ということで、今回は僕らセラーがアマゾンにしっかりと物申すとちゃんと返金されるという内容でした。
アマゾンは神だから言われことにはすべて従うというスタンスの人には絶対にできない対応だと思いますが、僕らには僕らの権利があり、明らかに理不尽な対応をされているのであれば、僕らはその件に対してきちんと主張するべきです。
今回の返品返金以外にも、在庫を紛失されたらクレームを言って補てんしてもらうこともあるし、FBA倉庫で商品を紛失された場合も補てんしてくれます。
何度も書きますが、アマゾンは良くも悪くもアメリカ企業なので、こちらから主張しないと「相手は納得している」と判断して何もしてくれませんから、僕らセラーはしっかりと権利を主張して、失う必要のないお金はしっかりと取り戻していきましょう。
メール1本送って1万円戻ってきたら、10万円の商品を販売して得られる利益に匹敵します。かなり大きいですからね、馬鹿にしないでコツコツやっていきましょう。
ではまた、リピスタ神でした。
